수익최적화 마케팅 강의 자료
이 자료는 크게 **01. CRM 마케팅(전환 유도)**과 02. 마케팅 프로모션(성과 극대화) 두 파트로 나뉩니다.
정의: CRM(Customer Relationship Marketing)은 단순한 푸시 발송이 아니라, 고객들이 더 많은 가치를 창출하도록 관계를 맺고 관리하는 마케팅입니다.
핵심: 비즈니스의 **'핵심 코호트(Core Cohort)'**를 키우는 것이 주 목적입니다.
역할:
- 마케팅 퍼널의 전환과 이탈 관리 (기초체력 상승)
- 다른 마케팅 액션과 시너지 (Paid 마케팅 보완, 프로모션 성과 극대화)
- LTV(생애가치) 증대 (구매주기 단축, 업셀링/크로스셀링 유도)
정의: 일정 기간 유입 채널, 가입 시기, 구매 상품 등 유사한 속성을 공유하는 동질 집단을 의미합니다.
분류 예시:
- 유입 채널별 (광고/오가닉)
- 가입 기간별 (1월/2월)
- 구매 행동별 (쿠폰사용자/특정 카테고리 구매자) 등
CRM 전략: 전체 고객을 분석하여 코호트로 분류하고, 각 코호트의 문제와 허들을 정의한 뒤 적합한 솔루션(혜택, 콘텐츠 등)을 제시합니다.
한계:
- 종속적인 마케팅: CRM은 독자적으로 모수를 창출하기 어렵습니다. Paid(유료 광고)와 Organic(자연 유입)으로 들어온 유입량에 따라 CRM 모수가 결정되며, 프로모션 혜택의 매력도에 따라 성과가 좌우됩니다. 즉, 현재 상태에서 낼 수 있는 '최대 임팩트'의 한계가 존재합니다.
- 수신 동의의 장벽: 회원가입을 했다고 해서 모두에게 메시지를 보낼 수 없습니다. 마케팅/광고 수신 동의를 한 유저에게만 도달할 수 있으며, 미동의 유저는 CRM으로 해결할 수 없는 영역입니다.
- 필요 단계의 존재: 모든 회사에 당장 필요한 것은 아닙니다. 초기 단계의 스타트업보다는 일정 규모 이상의 모수가 확보된 단계에서 효율을 발휘합니다.
기회:
- 데이터 중요성 증대: 개인정보보호법 강화로 서드파티 데이터(Third-party data) 활용이 어려워지면서, 기업이 직접 수집하는 제로/퍼스트 파티 데이터의 가치가 커졌습니다.
- 프로덕트 드리븐 성장: 제품 사용 경험과 밀접하게 연동된 CRM은 '프로덕트 주도 성장(Product-Led Growth)'의 핵심 축이 될 수 있습니다.
- 솔루션의 고도화: 과거에는 비쌌던 CRM 솔루션들이 저렴하고 고도화되어 출시되고 있어 접근성이 좋아졌습니다.
- 전환 최접점 채널: 고객이 결제하기 직전, 최종 전환에 가장 인접한 곳에서 저비용으로 고효율을 낼 수 있는 채널입니다.
나아가야 할 방향:
- 단순 발송을 넘어 설문조사 등을 통해 제로 파티 데이터(고객이 자발적으로 제공한 데이터)를 수집하여 데이터를 보강해야 합니다.
- 마케터 중 고객 데이터에 가장 밀접한 포지션이므로, 다른 팀에 인사이트를 제공하거나 협업하여 **비즈니스 전체의 큰 그림을 설계하는 역할(PMM 등)**로 확장해야 합니다.
| 채널 | 특징 |
|---|---|
| 웹/앱 푸시 | 비용이 들지 않고 정교한 타겟팅 가능 (앱 사용 시 필수) |
| 카카오 알림톡 | 정보성 메시지 위주 (배송, 쿠폰 만료 등) |
| 카카오 친구톡(플친) | 가장 활용도 높음. 이미지+텍스트 가능, 비용 발생(건당 20~30원) |
| 문자(LMS) | 비용이 가장 높으나 도달률이 좋음 |
| 이메일 | 정보량이 많을 때 유리, 비용 저렴 |
| 인앱 모달/팝업 | 서비스 사용 중인 유저에게 즉각적인 메시지 전달 |
CRM 마케팅을 기획할 때는 다음 5가지 단계(5T)를 따릅니다.
브랜드가 고객에게 말을 걸 명분을 찾습니다.
주제 예시:
- 신규 상품 런칭
- 인기 상품 추천
- 프로모션 (블랙프라이데이 등)
- 신규 가입 혜택
- 회원 등급 안내
- 장바구니 리마인드 등
전략: 타사 레퍼런스를 찾고, 현재 적용 가능 여부를 따져 아이디에이션합니다.
'구매 퍼널'과 '행동 요소'를 조합하여 정의합니다.
타겟 유저 정의 방법:
- 구매 퍼널: 미가입 → 신규 가입 → 신규 구매 → 재구매 → 충성 고객
- 행동 요소: 방문 빈도, 구매 횟수/금액, 객단가, 조회 상품, 장바구니 담은 상품 등
우선순위 예시:
| 우선순위 | 회원 구분 | 상세 기준 및 조건 예시 |
|---|---|---|
| 1순위 | 재구매 회원 | 구매 횟수: 2 |
| 2순위 | 충성 고객 (VIP) | 최근 30일 누적 구매 200만 원 이상 & 구매 5회 이상 |
| 3순위 | 신규 구매 회원 | 첫 구매 후 30일 / 90일 / 180일 경과 (이탈 위험 관리) |
| 4순위 | 신규 가입 회원 | 가입 후 당일 / 7일 이내 / 30일 이내 (미구매 유저) |
주제별 타겟 매칭 예시:
- 주제: 누적 리뷰 끝판왕 기획전 (10% 쿠폰)
- 타겟 A: 신규 가입 후 7일 이내 회원 (아직 구매 안 함)
- 타겟 B: 최근 90일 이내 2
3회 구매 & 객단가 710만 원 회원 (구매력 있는 재구매 유저)
- 주제: VIP 등급 혜택 안내
- 타겟: 최근 30일 누적 구매 200만 원 이상 & 구매 횟수 5회 이상인 유저
- 주제: 장바구니 리마인드
- 타겟: 장바구니에 상품을 담고 최근 7일 이내 구매하지 않은 모든 회원
구성 요소:
- 인사말(Title): 개인화(이름/닉네임)로 관심 유도
- 상단(Header): 메시지를 읽어야 하는 목적 요약 (예: 선착순 500명 혜택)
- 본문(Body): 구체적인 혜택 안내 (예: 최대 3만 원 할인 쿠폰)
- 행동유도(CTA): 클릭을 부르는 문구 (예: 지금 쿠폰 받으러 가기)
작성 팁: 직관성(혜택 명시)과 호기심(궁금증 유발)을 적절히 활용합니다.
타겟 모수와 메시지 성격(정보성 vs 광고성)에 맞는 채널을 선택합니다.
예시:
- 신규 가입 혜택 안내 → '알림톡'
- 기획전 홍보 → '친구톡' 등
- 수동 발송: 특정 이벤트나 프로모션 시 일괄 발송
- 자동 발송: 유저 행동 트리거 기반 (예: 장바구니 담은 후 2시간 뒤, 가입 직후 등)
개념: 신규 사용자가 서비스 가치를 이해하고 정착(1~3회 구매)하도록 돕는 과정
필요성 데이터 (예시):
패션 잡화 커머스 사례:
- 비회원 구매 비율: 50% (매우 높음)
- 재구매 비율: 15% 미만 (매우 낮음)
- 재구매 주기: 약 360일 (너무 긺) → 회원 가입 및 재구매 유도가 시급함
전략 (가입 유도 & 첫 구매):
- '100원 상품 쿠폰' 지급 (가입 후 7일간 유효)
- D+1: 알림톡으로 100원 쿠폰 리마인드
- D+3: 취향 설문조사 요청 (문자 발송) → 참여 시 감사 쿠폰 지급 (100원 상품이 맘에 안 드는 유저 타겟)
- D+6: 쿠폰 만료 임박 알림
라이브 커머스 사례:
- 가입 후 첫 구매 비율: 15% (낮음, 진입 장벽 존재)
- 첫 구매 후 재구매 비율: 30% (높음)
- 3번 이상 재구매 비율: 50% (매우 높음, 충성도 확보) → 첫 구매 전환이 핵심
전략 (D+N일 리텐션):
- 가입 후 당일 구매뿐만 아니라 7일 이후 구매자 비율도 20% 수준임에 착안
- D+1: 웰컴 쿠폰팩 알림
- D+2: 온보딩 페이지 안내 (앱 사용법, 베스트 상품)
- D+3: 타임딜/100원 상품 안내
- D+7: 쿠폰 쓰기 좋은 상품 큐레이션
- D+14: 그립템/타임딜 안내
미구매자 대상 (첫 구매 유도):
- D+1: 100원 상품 쿠폰 리마인드 (알림톡)
- D+3: 취향 설문조사 요청 (참여 시 쿠폰 지급)
- D+6: 쿠폰 만료 임박 알림
첫 구매 완료자 대상 (재구매 유도):
- 배송 완료 후: 리뷰 작성 요청 & 적립금 안내
- D+7: 첫 구매 상품 연관 큐레이션 및 쿠폰 지급
- D+14~28: 시크릿 쿠폰 페이지 안내
개념: 상위 20% 고객이 전체 매출의 80%를 차지한다는 파레토 법칙에 기반하여, 우수 고객을 유지하고 LTV를 극대화하는 전략
분석 방법 (RFM vs UCO):
RFM:
- Recency (최신성)
- Frequency (빈도)
- Monetary (금액)를 점수화
UCO (수정된 프레임워크):
- Unit Price (객단가)
- Count Order (주문 횟수)
- Order Date (마지막 주문일)
스코어링 예시:
- 누적 주문 8회 이상 → 5점
- 평균 객단가 8만 원 이상 → 5점 = 고가치 고객 분류
전략:
회원 등급제:
- 등급별 적립률 차등
- 정기 쿠폰팩 지급 (예: 무신사, 윙블링 등)
- N.W(신규)부터 C.W(셀럽)까지 세분화하여 등급별 적립금(1
5%)과 월 정기 쿠폰팩(14만 원) 차등 지급
시크릿 혜택:
- VIP 전용 폐쇄형 기획전
- 오프라인 초청 행사
- 핫라인 운영
NPS(순추천지수) 조사:
- 충성 고객 대상 만족도 조사를 통해 제품 개선 피드백 수집
목표: 단기적인 매출 증대뿐만 아니라, 명분을 만들어 장기적인 고객 유치와 충성도를 확보하는 것
주요 소재:
- 시즌 이슈 (새해, 블랙프라이데이)
- 브랜드 이슈 (런칭 N주년)
- 재고 소진 등
타임라인 관리: 메인 프로모션 전후로 티징(Teasing) → 메인(Main) → 앵콜(Encore) 단계를 설계합니다.
일정 예시:
- 12.22~31: 기획, 페이지 제작, Paid 광고 소재 제작
- 1.1~1.8: 메인 프로모션 진행 (타임딜, 특별 패키지 등)
성공적인 프로모션을 위해 기획안에 반드시 포함되어야 할 항목입니다.
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프로모션 배경: 왜 이 프로모션을 해야 하는가? (기획 배경, 필요성)
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프로모션 개요:
- 목표 (예상 임팩트: 매출, 신규 가입 수 등)
- 일정 요약
- 키 콘셉트 & 키 카피 (Key Copy)
- 혜택 요약
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타임라인 캘린더: 준비 일정, 실제 운영 일정, 연계 마케팅 액션 일정
-
프로모션 가설:
- 정성적 가설 (이 혜택이 유저에게 먹힐 것이다)
- 정량적 가설 (전환율이 X% 오를 것이다)
-
프로모션 기획 상세: 메인 혜택 구성, 서브 이벤트/기획전 구성
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유저 플로우(User Flow): 유저가 광고를 보고 들어와서 결제하기까지의 흐름 도식화, 고객 여정 지도
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프로모션 예상 비용: 혜택 및 경품 비용, 마케팅 예산(Paid/CRM 등)
-
프로모션 연계 액션: Paid 광고, CRM 발송, 바이럴 마케팅 계획 및 일정
무신사 블랙프라이데이:
- 누적 판매액 1,232억 원 달성
- 브랜드 랭킹 활용
오늘의집 O! 시즌위크:
- 0원 당첨 드림딜
- 파격 특가 원데이딜 운영으로 트래픽과 전환 유도
주얼리 브랜드 당일 발송 프로모션:
- 목적: 물류 시스템 개선으로 가능해진 '당일 발송' 기능을 알리기 위함
- 성과: 실시간 검색어 2위 달성, 전년 동기 대비 주문율 10% 증가 목표
- 액션:
- 사전 초성 퀴즈
- 2만 원 이상 구매 시 무료배송 쿠폰
- 오후 2시/3시 타임 특가 등
- SNS/푸시/알림톡 전방위 홍보
프로모션/CRM 종료 후 반드시 KPT(Keep, Problem, Try) 회고를 진행하여:
- Keep: 잘된 점은 유지
- Problem: 문제점 파악
- Try: 다음 액션에서 개선
이 과정을 거쳐야 지속적인 성장이 가능합니다.
이 자료는 데이터 기반의 CRM 마케팅을 통해 유저를 **'가입 → 첫 구매 → 재구매 → 충성 고객'**으로 육성하는 구체적인 방법론(5T 프로세스, 온보딩 설계를 위한 데이터 분석 등)을 제시합니다.
또한, 이러한 CRM 활동이 단독으로 존재하는 것이 아니라 마케팅 프로모션과 연계될 때 폭발적인 시너지를 낼 수 있음을 강조하며, 구체적인 기획 템플릿과 타임라인 예시를 통해 실무 적용을 돕고 있습니다.
- CRM = 관계 관리: 단순 푸시가 아닌 고객 가치 창출
- 코호트 기반 전략: 동질 집단 분류 후 맞춤 솔루션 제공
- 5T 프레임워크: Topic → Target → Telling → Touch → Trigger
- 온보딩 설계: 데이터 기반의 D+N일 시나리오
- VIP 관리: RFM/UCO 스코어링으로 충성고객 선정
- 프로모션 연계: Paid + CRM + 바이럴의 시너지
이 문서는 수익최적화 마케팅 강의 자료를 정리한 것입니다.