출처: Derek Hendrikz - "Customer Management Fundamentals Video Tutorial"
이 자료는 고객 관리(Customer Management)를 마케팅, 영업, CRM의 통합된 관점에서 설명하고 있습니다.
과거에는 마케팅, 영업, CRM 부서가 서로 독립적이고 상호 배타적인 개념으로 운영되었으나, 현대에는 이들이 통합되어 서로 없어서는 안 될 관계로 이해되고 있습니다.
고객 관리는 다음 세 가지 요소가 순차적으로 진행되는 '우산(Umbrella)'과 같은 상위 개념입니다.
| 단계 | 활동 | 담당 |
|---|---|---|
| 1. 유인 (Attraction) | 고객을 끌어모으는 단계 | 마케팅 (Marketing) |
| 2. 획득 (Acquisition) | 고객을 확보하는 단계 | 영업 (Sales) |
| 3. 유지 (Retention) | 확보된 고객을 유지하는 단계 | CRM |
기존의 CRM 시스템이 실제로 '고객 관계'를 관리하지 못한다고 비판합니다.
캠페인 생성(Generate) → 리드(Leads) 전환(Convert) → 계정/기회/연락처 생성 → 예측(Forecast) 입력(Feed) → 다시 캠페인으로 순환
이 과정은 시스템적인 순환일 뿐, 실제로 고객과 관계를 맺고 유지하려는 노력(관계 관리)이 결여되어 있습니다. '관계(Relations)'가 빠져 있는 단순한 데이터 처리에 불과합니다.
고객 관리는 거미줄(Spiderweb)이나 결혼 생활에 비유될 수 있는 점진적인 과정입니다.
1단계: 마케팅 (유인)
- 광고나 캠페인을 통해 사람들이 기업을 인지하게 하고 매력을 느끼게 합니다
- 거미줄 비유: 거미줄을 쳐놓고 벌레가 오기를 기다림
- 결혼 비유: 파트너에게 매력을 발산하여 꼬시는 단계
2단계: 영업 (획득)
- 유인된 고객을 잡아(grab) 내 것으로 만듭니다
- 거미줄 비유: 걸려든 먹이를 잡음
- 결혼 비유: 결혼식(Sale is made). "Yes"를 받아내는 단계
3단계: CRM (유지)
- 고객을 계속 유지합니다
- 전체 고객 관리의 약 **80~90%**를 차지하는 가장 힘든 작업입니다
- 거미줄 비유와의 차이: 거미는 먹이를 죽이지만, 기업은 "고객을 죽이고 싶지 않다"
- 결혼 비유: 결혼 후 관계를 유지하는 것이 가장 어렵고 노력이 많이 듦
브랜딩과 광고를 통해 고객의 **인지(Awareness), 고려(Consideration), 행동(Action)**을 점화(Ignite)시켜 고객을 유인하는 것
**고객 가치 제안(Customer Value Proposition)**에 대한 수락을 협상하여 고객을 획득하는 것. 즉, 우리가 제안하는 가치에 대해 고객이 "Yes"라고 하게 만드는 것
효과적인 관계 발전과 일선(Frontline) 서비스를 통해 고객을 **유지(Retain)**하는 것
갈등 요소: CRM 부서는 마케팅과 영업 부서가 고객에게 약속한 내용을 실제로 이행해야 하므로, 이 지점에서 부서 간 갈등이 발생할 수 있습니다.
"조직의 생존을 보장한다는 궁극적인 목표 아래, 고객 획득과 유지를 강화할 수 있는 관계의 수립, 발전, 유지를 위한 효과적인 솔루션과 프로세스를 제공하는 것."
- 고객은 조직의 생명줄(Lifeblood)이며, 고객 없이는 조직이 존재할 수 없습니다
- 고객은 조직의 적절성(Relevance)을 증명하는 존재입니다
이 자료의 가장 핵심적인 부분으로, 고객 관리를 이해하기 위한 8가지 전제 조건을 제시합니다.
특정 고객 관리를 이해하는 가장 좋은 방법은 **고객 경험(관계 관리)**과 **수익성(비용, 품질, 시간)**의 관계를 분석하는 것입니다.
수익성-경험 분석 매트릭스:
- 단순히 고객 만족도만 보는 것이 아니라, 그 경험을 제공하는 데 드는 비용과 시간을 함께 분석해야 합니다
세분화(Segmentation), 시장 점유율 분석, 예산 수립 등의 작업은 마케팅, 영업, CRM 부서가 개별적으로 해서는 안 되며, 반드시 공동으로(Collectively) 수행해야 합니다.
고객 세분화의 원칙:
- 세분화는 반드시 공동으로 수행되어야 하는 전제 조건(Prerequisites)
- 마케팅이 정의한 세그먼트와 영업이 타깃으로 하는 세그먼트가 다르면 안 됨
모든 마케팅 이니셔티브의 주된 목적은 고객의 **인지(Awareness), 고려(Consideration), 행동(Action)**을 점화하는 것입니다.
마케팅의 주요 전략은 광고, 프로모션, 브랜딩입니다.
핵심 통찰: 최근 연구에 따르면 조직의 **자산 1위는 건물이 아닌 브랜드(Brand)**입니다.
구체적 예시:
- 코카콜라(Coca-Cola), 마이크로소프트(Microsoft), 애플(Apple)
- 소비자가 이들에게 지불하는 돈의 대부분은 공장이나 건물 같은 고정 자산(Fixed Assets)이 아니라, 그들의 '이름값(Name)'에 대한 비용입니다
영업의 주된 과제는 가치 제안 협상을 통해 고객을 획득하는 것입니다.
핵심: 고객은 제품이나 서비스 그 자체(사양/Specification)를 구매하는 것이 아니라, 그 제품이 자신의 삶이나 비즈니스에 더해주는 **'가치(Value)'**를 구매합니다.
구체적 예시:
- 자동차 구매 = 단순한 이동 수단 구매가 아닌, '나 자신의 확장(Extension of me)'을 구매하는 것
- 옷, 서비스 = 내 삶이나 비즈니스에 어떤 가치를 더해주는지를 보고 구매
CRM의 주된 과제는 상호 의존적(Interdependent) 관계 수립과 효과적인 일선 서비스 제공을 통해 고객을 유지하는 것입니다.
상호 의존적이란: 회사와 고객 모두가 이익을 얻는(Both benefit) 관계를 뜻합니다.
서비스 공식 (80/20 법칙):
| 비율 | 요소 | 설명 |
|---|---|---|
| 80% | 프로세스 (Process) | 업무 처리 절차의 효율성 |
| 20% | 태도 (Attitude) | 직원의 친절함과 응대 자세 |
"나쁜 프로세스는 좋은 태도로 고칠 수 없습니다 (You cannot fix a bad process with good attitude)."
프로세스가 엉망이면 직원의 태도가 아무리 좋아도 문제를 해결할 수 없습니다.
서비스 프로세스 설계 원칙:
- 상호 의존적 관계: 회사만 이득을 보거나 고객만 이득을 보는 구조가 아닌, 양쪽 모두 이익을 얻는 구조
- 애프터 서비스의 가치화: 단순한 수리가 아닌, 고객의 삶에 가치를 더하는(Add value) 애프터 서비스 제공
- 프로세스 우선주의: 직원의 친절 교육보다 업무 처리 절차의 효율성을 먼저 설계
고객 상호작용의 대다수는 프론트 데스크(일선)에서 일어납니다.
"일선이 바텀라인(이익)을 만들어냅니다 (The Frontline produces the bottom line)."
구체적 예시:
- 은행 텔러(Bank teller)
- 식료품점 짐 싸주는 직원(Person packing bags)
- 정부 기관 프론트 데스크 직원
이들 일선 직원이 회사의 이미지를 결정짓습니다.
비판적 시각:
"우리가 종종 조직에서 가장 약한(weak) 사람들을 회사의 평판이 결정되는 이 중요한 자리에 배치하는 것은 부끄러운 일(Quite a shame)입니다."
고객 유지(농사)는 고객 획득(사냥)보다 에너지 소모가 적습니다.
| 구분 | 사냥 (Hunting) | 농사 (Farming) |
|---|---|---|
| 대응 활동 | 영업/획득 | CRM/유지 |
| 에너지 | 매우 높음 (Energy intensive) | 상대적으로 낮음 |
| 방식 | 매일 새로운 고객을 찾아다녀야 함 | 기존 고객을 잘 관리 |
| 효과 | 단기적 | 장기적 (추천 발생) |
핵심 전략: 농사를 잘 지으면(기존 고객 만족), 고객이 친구들에게 추천하여 굳이 사냥을 나가지 않아도 고객이 늘어납니다.
"사냥을 줄이고 농사에 집중하는 것 (Do less hunting)"이 CRM의 성공 경로입니다.
| 단계 | 거미줄 | 고객 관리 |
|---|---|---|
| 유인 | 거미줄을 쳐놓고 기다림 | 마케팅으로 고객을 끌어모음 |
| 획득 | 걸려든 먹이를 잡음 | 영업으로 고객을 확보 |
| 유지 | 먹이를 보관 (죽임) | CRM으로 고객을 유지 (살려둠) |
차이점: 거미는 먹이를 죽이지만, 기업은 고객을 죽이고 싶지 않습니다.
| 단계 | 결혼 과정 | 고객 관리 |
|---|---|---|
| 유인 | 매력 발산, 데이트 | 마케팅 (브랜딩, 광고) |
| 획득 | 결혼식 ("Yes") | 영업 (계약 체결) |
| 유지 | 결혼 생활 유지 | CRM (관계 관리) |
핵심: 결혼 후 관계를 유지하는 것이 가장 어렵듯, CRM이 80~90%의 노력을 차지합니다.
이 자료는 고객 관리를 마케팅(유인), 영업(획득), CRM(유지)의 연속적인 프로세스로 정의합니다.
- 브랜드 가치: 조직의 가장 큰 자산은 브랜드이다
- 가치 제안 판매: 고객은 사양이 아닌 가치를 구매한다
- 상호 의존적 관계: 회사와 고객 모두가 이익을 얻어야 한다
- 프로세스 중심 서비스: 80%는 프로세스, 20%는 태도이다
- 농사(유지) 중심 경영: 사냥을 줄이고 농사에 집중하라
이 모든 것이 통합되어야 조직이 생존할 수 있습니다.
이 문서는 Derek Hendrikz의 Customer Management Fundamentals 영상 내용을 한글로 번역/정리한 것입니다.